Retraso en un vuelo: cómo y cuándo reclamar

Un grupo de pasajeros espera en la puerta de embarque. De repente, anuncian por megafonía que el vuelo sufrirá un retraso. Pasa el tiempo y se sigue sin saber la hora exacta de salida, no se ofrece mayor información y los nervios por no llegar a tiempo al lugar de destino o de perder el siguiente vuelo incrementan la sensación de desasosiego y malestar.

Ante esta situación conviene saber que no cualquier retraso de un vuelo genera un derecho de atención al pasajero. De acuerdo con el reglamento de la Unión Europea sobre derechos de los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y cancelación o gran retraso de los vuelos, sólo se produce si el retraso es de 2 horas para vuelos de hasta 1.500 km; 3 horas para todos los vuelos dentro de la UE superiores a 1.500 km y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.000 km; por último, siempre habrá lugar a este derecho si el retraso es de 4 horas o más.

En estos casos, la compañía está obligada a ofrecer comida y bebida, dos llamadas telefónicas o correos electrónicos, alojamiento en un hotel cuando sea imprescindible pernoctar una o varias noches o sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero. En estos casos, la compañía ofrece también el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Además, cuando el retraso es de 5 horas como mínimo, la compañía debe reembolsar íntegramente el precio del billete en 7 días y, en su caso, un vuelo de regreso al origen si el viaje ya no se puede realizar.

Retraso en vuelos de conexión

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha determinado en una sentencia del mes de marzo que la compañía que realiza en un estado miembro la primera parte de un vuelo de conexión puede ser demandada ante los tribunales del destino final, situado en otro estado miembro, a efectos de una compensación por retraso. Así ocurre cuando los distintos vuelos han sido objeto de una única reserva para todo el trayecto y el gran retraso a la llegada al destino final se debe a un incidente que ha tenido lugar en el primero de los vuelos.

Además, a partir de la sentencia del TJUE en el caso Sturgeon, los pasajeros de los vuelos con retraso se equiparan a los pasajeros de los vuelos que han sido cancelados a los efectos del derecho a una compensación económica, cuando llegan al destino final tres horas más tarde de la hora inicialmente prevista, salvo que el retraso se deba a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

El TJUE valora como "circunstancia extraordinaria" que exoneran a la compañía de su deber de compensación, problemas meteorológicos que afectan a la seguridad del vuelo, como la erupción del volcán islandés, que además provocó el cierre de un parte del espacio aéreo europeo.

Cancelación del vuelo

Si finalmente el vuelo es cancelado, además de las obligaciones de asistencia antes mencionadas, la compañía debe compensar económicamente al pasajero. La cuantía depende de la distancia del vuelo programado: 250 euros si se produce en una distancia de hasta 1.500km; 400 euros en distancias superiores dentro de la UE, y de 600 euros si es entre un aeropuerto de la UE y otro fuera de la UE con distancias de más de 3.500 km, manteniéndose en distancias inferiores la misma compensación económica que dentro de la UE.

Sin embargo, no se reconoce este derecho si se ha informado previamente al pasajero de la cancelación, con al menos 2 semanas de antelación o, siendo inferior a este plazo -hasta los 7 días-, siempre que se le haya ofrecido un transporte alternativo. Si se le informa con menos de 7 días, se debe ofrecer otro vuelo.

Por otro lado, el concepto de cancelación también comprende el supuesto de que el avión despegue pero que tenga que regresar por cualquier motivo al aeropuerto de origen y los pasajeros sean recolocados en otros vuelos, como destaca una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea.

Fuerza mayor y mal tiempo

Según la Ley de Navegación Aérea, cuando el viaje se cancele o retrase por causa de fuerza mayor o razones meteorológicas adversas, la compañía queda liberada de responsabilidad, devolviendo el precio del billete.

Igualmente, si una vez iniciado el viaje éste se interrumpe por estas mismas causas, la compañía está obligada a efectuar el transporte por su cuenta, utilizando el medio más rápido posible, hasta dejar a los pasajeros en su destino, salvo que opten por el reembolso de la parte proporcional al trayecto no recorrido. En estos casos, también debe abonar los gastos de manutención y hospedaje ocasionados por la interrupción del viaje.